1. 분류: 경제, 테크

2. 국가: 미국

3. 키워드: 아마존, 경쟁사 정보 수집, 온라인 마켓플레이스, 물류, 비밀 작전

4. 전망: 중립적 전망

아마존의 경쟁사 정보 수집 활동이 향후 어떤 결과를 초래할 지에 대해서는 불확실합니다.

5. 요약: 

- 아마존이 경쟁사의 정보를 수집하기 위해 비밀리에 자회사를 운영해 왔음

- 이 자회사는 경쟁 플랫폼에서 판매자로 활동하며 정보를 수집했음  

- 아마존 임원진이 이 프로젝트에 대해 보고받았으며, 극비리에 진행되었음

- 일부 직원들은 이런 활동에 대해 불편함을 느꼈다고 함

- 아마존은 이를 일반적인 벤치마킹이라고 변호하고 있음

6. 신문기사 신뢰도 분석: 

이 기사는 월스트리트저널의 독점 기사로, 익명의 관계자들과 내부 문서를 인용하고 있어 신뢰할 만한 수준으로 보입니다. 다만 아마존 측의 반론도 일부 제시되고 있어 추가적인 사실관계 확인이 필요해 보입니다.

WSJ 뉴스 독점 보도: 경쟁업체에 대한 정보를 수집하기 위한 아마존의 비밀 작전 내부

직원들은 '빅 리버'라는 제3자 판매자로 위장해 월마트, 이베이 및 기타 마켓플레이스에 잠입했습니다. 가격, 물류 및 기타 비즈니스 관행에 대한 정보를 수집하는 것이 임무였습니다.

거의 10년 동안 시애틀의 데니 트라이앵글 지역에 있는 창고에서 근무하는 직원들은 신발, 비치 체어, 마블 티셔츠 및 기타 물품이 담긴 상자를 미국 전역의 온라인 소매 고객에게 배송해 왔습니다. 

빅 리버 서비스 인터내셔널이라는 이름의 이 업체는 래피드 캐스케이드, 스베아 블리스 등의 브랜드로 eBay, Shopify, 월마트, 아마존닷컴 등 전자상거래 마켓플레이스를 통해 연간 약 100만 달러의 상품을 판매하고 있습니다. "우리는 기업가이자 사상가, 마케터, 크리에이터입니다."라고 Big River는 웹사이트에서 말합니다. "우리는 고객에 대한 열정을 가지고 있으며 실험을 두려워하지 않습니다."

웹사이트에는 Big River가 이 거대 기술 기업의 경쟁업체에 대한 정보를 은밀하게 수집하는 Amazon의 한 부서라는 사실은 드러나지 않습니다.

2015년 '프로젝트 큐리오시티'라는 이름의 계획 코드에서 시작된 빅 리버는 여러 국가의 판매를 통해 가격 데이터, 물류 정보 및 경쟁 이커머스 마켓플레이스, 물류 운영 및 결제 서비스에 대한 기타 세부 정보를 확보했다고 빅 리버와 월스트리트 저널이 본 기업 문서에 정통한 사람들은 말합니다. 그런 다음 이 팀은 해당 정보를 아마존과 공유하여 자체 비즈니스에 대한 의사 결정에 반영했습니다. 

리서치 회사 eMarketer에 따르면 아마존은 미국에서 판매되는 모든 온라인 상품의 거의 40%를 차지하는 미국 최대의 전자상거래 회사입니다. 아마존은 경쟁업체에 거의 관심을 기울이지 않는 대신 "고객 집착"에 모든 에너지를 집중한다고 말합니다. 현재 아마존은 작년에 미국 연방거래위원회와 17개 주에서 제기한 반독점 혐의에 맞서 싸우고 있으며, 아마존은 다른 곳에서 더 낮은 가격을 제공하는 판매자를 처벌하는 할인 금지 조치를 사용하는 등 마켓플레이스에서 판매자에게 피해를 주는 다양한 행위에 대해 고발당했습니다. 

빅 리버의 이야기는 경쟁업체보다 앞서 나가기 위한 아마존의 정교한 노력에 대한 새로운 통찰력을 제공합니다. 팀원들은 경쟁업체의 셀러 컨퍼런스에 참석하고, 아마존에서 일한다는 사실을 밝히지 않고 빅 리버 서비스의 직원이라고만 밝힌 채 경쟁업체를 만났습니다. 

외부에서 사용할 이메일 주소도 아마존이 아닌 다른 이메일 주소를 부여받아 아마존 직원들과 이메일을 주고받았으며, 프로젝트의 비밀을 유지하기 위해 다른 특별한 조치를 취했습니다. 그들은 이메일이 아닌 번호가 매겨진 인쇄본을 사용하여 보고서를 아마존 경영진에게 배포했습니다. 프로젝트에 참여한 사람들은 아마존의 대부분의 팀과 내부적으로도 이 관계를 논의하지 않기로 되어 있었습니다. 

내부 위기 관리 문서에는 발견될 경우 어떻게 말해야 하는지에 대한 조언이 있었습니다. 질문에 대한 답변은 이렇게 해야 합니다: "우리는 여러 자회사와 온라인 채널을 통해 고객에게 다양한 제품을 제공하고 있습니다."라고 답해야 합니다. 논의에 정통한 사람들에 따르면, 유출이 발생하면 아마존에서 셀러 경험을 개선하기 위해 구성되는 그룹에 집중하고 그러한 연구는 정상적이라고 말하라는 지시를 받았다고 합니다.

빅 리버에 정통한 사람들에 따르면 현재 아마존의 전 세계 아마존 스토어 부문 CEO인 더그 헤링턴을 비롯한 아마존 고위 임원들은 프로젝트 큐리오시티 팀의 작업에 대해 정기적으로 브리핑을 받았다고 합니다. 

어떤 측면에서는 제임스 본드보다 더 맥스웰 스마트에 가까웠습니다. Big River 웹사이트에는 눈에 띄는 오타가 있고, 팀이 만든 일본 스트리트웨어 브랜드는 연락처 페이지에 시애틀 주소가 기재되어 있습니다. Big River의 팀원들은 LinkedIn에 Amazon을 고용주로 등록하여 잠재적으로 위장이 노출될 수 있습니다. 

미국에서 팀의 고위직으로 이동하기 전에 독일에서 Big River를 이끌었던 전직 eBay 임원 Max Kless의 LinkedIn 페이지에는 그가 "스몰 비즈니스 판매자와 개발자를 위한 새로운 경험을 프로토타입으로 개발하고 연구하는 독일 아마존의 연구 자회사를 개발하고 이끌었다"고 나와 있습니다. Kless는 논평 요청에 응답하지 않았습니다.

"벤치마킹은 비즈니스에서 흔히 볼 수 있는 관행입니다. 아마존은 다른 많은 소매업체와 마찬가지로 판매 파트너를 포함한 고객의 경험을 연구하는 벤치마킹 및 고객 경험 팀을 보유하고 있으며, 이를 통해 고객 경험을 개선하고 있습니다."라고 아마존 대변인은 말했습니다. 아마존은 경쟁업체들도 아마존 사이트에서 판매함으로써 아마존에 대한 연구를 수행한다고 믿고 있다고 그녀는 말했습니다.

월마트에 집중하기

거의 모든 기업이 경쟁사를 조사하고, 공개 문서를 읽고, 정보를 얻고, 제품을 구매하거나, 매장을 쇼핑합니다. 변호사들은 공개적으로 이용 가능한 정보를 수집하는 이러한 기업 정보 수집과 기업 또는 산업 스파이 활동에는 차이가 있다고 말합니다. 

기업은 경쟁사의 전 직원을 고용하여 영업 비밀을 입수하거나 경쟁사를 해킹하는 등의 행위로 인해 법적 문제에 휘말릴 수 있습니다. 영업비밀법을 전문으로 연구하는 버지니아 대학교 법대의 엘리자베스 로우 교수는 경쟁업체에 허위 진술을 하여 독점 정보를 얻는 행위는 영업비밀 도용에 대한 소송으로 이어질 수 있다고 말합니다. 

아마존은 수년 동안 자사 사이트에서 쇼핑하는 사람들에게 최고의 경험을 제공하기 위해 경쟁업체를 평가하는 벤치마킹 팀을 운영해 왔습니다. 이 팀은 미국 전역의 배송을 위해 Walmart.com과 같은 웹사이트에 주문하여 경쟁업체의 배송 시간 등을 테스트했습니다. 다른 회사들도 경쟁사와 자신을 비교하는 팀을 운영하고 있습니다.

2015년 말, Amazon의 벤치마킹 팀은 다른 종류의 프로젝트를 제안했습니다. 다른 판매자가 아마존 플랫폼에서 제품을 판매할 수 있도록 호스팅하는 비즈니스가 점점 더 중요해지고 있었습니다. 2000년에 시작한 아마존 마켓플레이스의 제3자 판매자는 그해 아마존 전체 상품 매출의 절반을 넘어섰고, 경쟁 소매업체들도 비슷한 마켓플레이스를 시작했습니다.

Amazon은 이러한 외부 공급업체의 경험을 더 잘 이해하고 개선하고자 했습니다. 이 노력에 익숙한 사람들에 따르면, 팀은 판매자의 고충이 무엇인지 확인하기 위해 아마존에서 판매할 브랜드를 만들고 경쟁 마켓플레이스에서 상품을 판매하여 경험을 비교하기로 결정했습니다.

벤치마킹 팀은 고위 경영진에게 '프로젝트 큐리오시티'를 제안하여 미국, 독일, 영국, 인도, 일본에서 재고를 구매하고, 유령 회사를 이용하고, 창고를 찾아 경쟁사 웹사이트에 판매자로 위장할 수 있도록 승인을 받았습니다. 

벤치마킹 팀은 수년 동안 최고 재무 책임자인 브라이언 올사브스키에게 보고했지만, 올해는 소비자 책임자인 헤링턴에게 보고하도록 변경되었습니다. 올사브스키와 헤링턴은 아마존을 통한 논평 요청에 응답하지 않았습니다. 

프로젝트가 시작되자마자 프로젝트의 초점이 경쟁업체에 대한 정보 수집으로 빠르게 이동하기 시작했다고 이들은 말했습니다. 

미국에서 빅 리버 팀은 시애틀의 소매업체에서 '폐업' 세일을 진행하는 상품을 수집하는 것으로 시작했습니다. 첫 번째 제품 중 일부는 문을 닫는 지역 소매업체의 Saucony 운동화였습니다. 이 회사는 인기 슈퍼히어로 프랜차이즈인 마블과 라이선스 계약을 체결하여 마블 브랜드 상품을 판매하고, 코스트코에서 토미 바하마 비치 체어 등의 상품을 구입하여 재판매했습니다.

프로젝트 큐리오시티의 리더들은 피칭에서 베스트바이와 오버스톡을 포함해 판매하고자 하는 온라인 마켓플레이스를 파악했습니다. 

가장 큰 목표는 아마존의 최대 라이벌인 월마트였습니다. 하지만 월마트는 다른 마켓플레이스에서 대량으로 판매한 벤더만 먼저 입점시키는 등 판매자에게 까다로운 기준을 적용했습니다. Big River는 처음에는 Walmart 마켓플레이스 판매자 자격을 얻지 못했지만, 2016년에 인수한 후 2020년에 문을 닫은 Jet.com에서 판매했습니다. 그리고 인도에서는 월마트가 대주주로 있는 거대 인도 이커머스 마켓플레이스인 Flipkart에서 판매되었습니다. 

일부 사람들은 월마트의 매출 기준을 맞추기 위해 빅 리버 팀은 전체 매출을 늘리기 위해 아마존닷컴을 통해 제품을 공급하는 데 집중했다고 말합니다. 빅 리버의 목표는 경쟁 플랫폼에서 엄청난 양의 물량을 처리하는 것이 아니라 단순히 플랫폼에 입점하여 액세스 권한을 얻는 것이었다고 그들은 말했습니다.

아마존 대변인은 2023년에 전 세계 Big River 매출의 69%가 Amazon.com에서 발생했다고 말했습니다.

2019년에 마침내 빅 리버는 월마트 웹사이트에 입점했습니다. 이번 달, 빅 리버는 토미 바하마 비치 체어, 요리용 웍, 산업용 식품 용기 등 약 15개의 제품을 판매자 이름 Atlantic Lot로 Walmart.com에 등록했습니다. 이 문제에 정통한 관계자에 따르면 2023년에 Big River는 Walmart.com에서만 125,000달러 이상의 매출을 올렸습니다. 

이 문제에 정통한 관계자에 따르면 월마트는 저널이 이 사실을 알리기 전에는 아마존이 월마트와 플립카트 사이트에서 판매자 계정을 운영한다는 사실을 알지 못했다고 합니다. 

라이벌의 물류 서비스

Atlantic Lot는 "프로 셀러"로 등록되어 있으며, Walmart는 "최고 실적의 Walmart 마켓플레이스 셀러"를 위한 구분이라고 말합니다. 목록에 따르면 또 다른 아마존 라이벌인 월마트 로지스틱스가 보관 및 배송을 처리하고 있습니다.

당시 아마존은 페덱스 및 유나이티드 택배 서비스와 경쟁하기 위해 판매자를 위해 유료로 상품을 보관하고 배송하는 물류 사업을 구축 중이었습니다. 이 사업은 지난 10년 동안 급성장했습니다. 타사 셀러 서비스라고 부르는 아마존의 총 매출은 2014년 이후 12배 가까이 성장하여 작년에는 1,400억 달러로 아마존 전체 매출의 거의 4분의 1을 차지했습니다.

경쟁 물류 서비스에 대한 정보를 얻기 위해 Big River 팀은 FedEx를 비롯한 여러 회사에 재고를 보관했습니다. 내부 문서에 따르면 다른 목표에는 UPS, DHL, Deliverr 및 독일 물류 회사 Linther Spedition도 포함되었습니다. 

2017년 FedEx는 판매자에게 물류를 제공하기 위해 풀필먼트 바이 아마존의 경쟁사인 FedEx 풀필먼트를 출범시켰습니다. 관계자에 따르면 Big River는 초기 고객으로 FedEx 풀필먼트 프로그램에 참여했으며, 파트너십의 결과로 가격, 요금 카드 및 기타 조건에 대한 세부 정보를 일찍 받아볼 수 있었다고 합니다. 일부 사람들에 따르면, 페덱스는 자신을 빅 리버 직원이라고 밝힌 빅 리버 팀원들과 여러 차례 전화 통화와 이메일을 주고받았지만 아마존에서의 고용 사실을 공개하지 않았다고 합니다. 

이 팀은 FedEx 프로그램에 참여하면서 얻은 결과를 아마존의 고위 물류 리더들에게 발표했습니다. 그들은 FedEx를 지칭하기 위해 "OnTime Inc."라는 코드명을 사용했습니다. 한 사람에 따르면, 아마존은 파트너십을 통해 얻은 정보를 바탕으로 FedEx의 신제품에 대한 경쟁력을 강화하기 위해 풀필먼트 바이 아마존 서비스를 변경했습니다.   

이러한 회의에서 팀은 Amazon 경영진에게 프레젠테이션을 전자 방식으로 배포하는 것을 피했습니다. 대신 프레젠테이션을 인쇄하고 문서에 번호를 매겼습니다. 임원들은 보고서를 보고 메모를 할 수 있었지만, 회의가 끝나면 팀원들이 서류를 수거하여 모든 사본을 확보했다고 사람들은 말했습니다. 

아마존은 빅 리버와의 관계를 숨기기 위해 다른 조치를 취했습니다. 직원들은 다른 플랫폼에 이메일을 보낼 때 아마존이 아닌 두 번째 이메일 주소(@bigriverintl.com 도메인)를 사용하도록 지시받았는데, 이는 아마존에서 근무하는 사실이 드러나지 않도록 하기 위해서였습니다. 

전직 팀원 중 한 명은 외부 이메일 사용에 대해 "가능한 한 외부에서 일하도록 권장되었습니다."라고 말했습니다. 

저널이 입수한 이메일에 따르면 아마존의 내부 변호사는 빅 리버 팀원들에게 페덱스와의 대화에서 아마존과의 관계를 공개하지 말 것을 상기시켰습니다. 

아마존 사무실의 사적인 공간에서 일하는 직원들은 프로젝트에 대해 알 수 없는 다른 아마존 직원들과는 자신의 업무에 대해 논의하지 말라는 지시를 받았습니다. 초창기에는 일부 빅 리버 팀원들이 아마존 사무실에서 일하는 시간을 쪼개 창고로 가서 주문을 처리하고 상자에 포장하여 발송해야 했습니다. 

이들에 따르면 경쟁 판매자 시스템에 액세스하려면 경쟁사 가격, 광고 시스템, 카탈로그 및 리스팅 페이지의 스크린샷을 찍으라는 지시를 받았다고 합니다. 이들은 스크린샷을 아마존 직원에게 이메일로 보내는 것이 허용되지 않았으며, 대신 마켓플레이스 측 아마존 직원에게 직접 스크린샷을 보여줌으로써 서류상의 흔적을 남기지 않도록 했다고 일부 사람들은 말했습니다. 그런 다음 아마존은 이 정보를 바탕으로 사이트의 판매자 환경을 개선했다고 판단되는 변경 사항을 적용했습니다. 

아마존 대변인은 이 팀이 아마존닷컴에서 셀러로서 특별한 대우를 받지 않도록 비밀리에 움직였다고 말했습니다.

그럼에도 불구하고 단서가 있었습니다. 워싱턴 주 국무장관실에 제출된 빅 리버 서비스 등록 서류에는 아마존은 언급되지 않았지만 변호사를 포함한 전현직 아마존 직원으로 구성된 관리팀이 명시되어 있습니다. 이 관리팀의 주소는 아마존의 본사가 있는 시애틀의 410 Terry Ave.로 기재되어 있습니다. 

영국 및 기타 외국의 빅 리버 법인 서류에도 아마존 고위 직원과 변호사가 경영진으로 이름을 올렸습니다. 영국의 한 공시에서는 아마존이 회사의 75% 이상을 소유한 것으로 명시되어 있습니다. 

아마존 관계자는 경쟁업체들이 회사의 배후에 누가 있는지 확인하기 위해 서류를 찾아보지 않을 것이라고 자신감을 보였다고 일부 사람들은 말했습니다. 

라스베이거스 컨퍼런스

일부 팀원들은 자신이 하고 있는 일에 대해 불편함을 느꼈다고 합니다.

불안감을 유발하는 활동 중에는 경쟁사가 주최하는 컨퍼런스에 참석하면서 자신을 빅 리버의 직원으로 직접 소개하는 것도 있었습니다. 예를 들어, 일부 사람들에 따르면 팀원들은 판매자를 위한 이베이의 라스베이거스 컨퍼런스에 참석했습니다. 이 행사는 판매자가 이베이 경영진과 만나 판매자를 위해 예정된 큰 변화와 "독점 정보"에 대해 배울 수 있는 기회라고 EBay는 설명합니다. 

벤치마킹 팀 경영진은 경쟁업체나 언론이 이 프로젝트를 발견했을 때 어떻게 대처해야 하는지 설명하는 Amazon의 PRFAQ를 작성하도록 지시했습니다. 정보 유출이 발생하면 경영진은 이 그룹이 Amazon.com에서 셀러 경험을 개선하기 위해 구성되었으며, 아마존은 경쟁에 주의를 기울이되 경쟁에 '집착'하지는 않는다고 말해야 했습니다. 또한 유출이 발생했을 때 이것이 정상적인 비즈니스 행동인 것처럼 행동하라는 지시를 받았다고 한 사람은 말합니다. 

2017년, 아마존은 프로젝트 큐리오시티의 이름을 덜 비밀스럽게 들리게 하기 위해 공식적으로 스몰 비즈니스 인사이트 팀으로 변경했다고 일부 사람들은 말했습니다.

빅 리버 팀은 경쟁 사이트에서 판매하기 위해 "토크 챌린지", "크림슨 노트" 등 자체 브랜드를 개발했습니다. 

팀은 재고를 모두 소진하면 브랜드 이름을 바꾸고 새로운 제품을 받으면 새로운 브랜드를 만들기도 했습니다. 

인도에서는 2018년 3월, 아마존이 현지 언론에서 월마트 인수 소문이 돌던 무렵에 크림슨 노트 브랜드로 이커머스 업체인 플립카트를 인수했습니다. 월마트는 그해 5월에 플립카트의 지분 대부분을 인수했습니다.

크림슨 노트는 나무로 만든 가정용품을 만드는 회사로, 웹사이트의 '회사 소개' 페이지에 다음과 같이 소개되어 있습니다: "방갈로르의 작은 목공소에 기반을 둔 8명의 숙련된 장인들로 구성된 전담 팀이 각 제품을 처음부터 끝까지 수작업으로 제작하여 멋진 쇼 스토퍼로 변신시킵니다." 

크림슨 노트는 여전히 Flipkart에 제품을 등록하고 Flipkart의 물류 서비스를 통해 제품을 보관하고 있습니다. 

이러한 노력은 돈을 벌기 위한 것이 아닙니다. 예를 들어, 회사 내부 문서에 따르면 2019년 인도 빅 리버 팀은 16만 5,000달러의 수익을 예상한 반면, 46만 3,000달러의 비용을 예상했습니다. 

5개 국가는 각기 다른 프로그램을 더 잘 테스트하기 위해 조금씩 다르게 운영했습니다. 전 세계적으로 빅 리버는 알리바바, Etsy, Real.de, Wish, 라쿠텐 등 여러 플랫폼의 경쟁 마켓플레이스에 입점했습니다. 회사 내부 문서에 따르면 2019년에는 13개의 신규 마켓플레이스에 추가로 입점한다는 목표를 세웠습니다.

아마존 대변인은 빅 리버가 운영 중인 경쟁 웹사이트의 수에 대해서는 언급을 거부했습니다. 

일본 팀은 자체 웹사이트와 맞춤형 디자인 제품을 갖춘 스트리트웨어 브랜드까지 만들었습니다. 2017년 도쿄에서 설립되었으며 "우리가 매일 보는 스트리트 스타일에서 영감을 받았다"고 밝히며 브랜드 이름을 Not So Ape라고 지었습니다.

일본의 고급 스트리트웨어 브랜드인 A Bathing Ape와는 전혀 관련이 없는 낫소에이프는 웹사이트에 이렇게 밝히고 있습니다: "우리의 이름은 창의적인 표현이 우리를 영장류와 진정으로 구분 짓는다는 믿음에서 비롯되었습니다." Not So Ape는 인스타그램과 틱톡 계정을 보유하고 있으며, 사이트에서 50달러짜리 니트 비니와 95달러짜리 후드티 등의 제품을 계속 판매하고 있습니다. 

낫소에이프는 야후 재팬의 마켓플레이스인 조조타운에서 판매되고 있으며, 경쟁사인 Shopify, Google 및 메타 플랫폼의 결제 서비스를 사용합니다. 미국 웹사이트는 Shopify에서 호스팅하고 있는데, 이 회사는 이전에 아마존이 '프로젝트 산토스'라는 코드명으로 비즈니스 모델의 일부를 복제하려는 시도를 한 적이 있다고 저널은 보도했습니다.

Not So Ape의 영문 사이트 서비스 약관에 따르면 이 사이트는 Big River에서 운영하며 시애틀 연락처 주소는 "2300 7th Ave, Ste B100, Back Entrance"로 기재되어 있으며, 이는 Amazon의 주요 캠퍼스와 인접한 건물입니다.

- 짐 오버만이 이 기사에 기여했습니다.

다나 마티올리([email protected]), 사라 나사우어([email protected])에게 문의하세요.

재미있는 글이라 오랜만에 전문분석용 포맷을 사용함 ㅋ